Jugar para ganar

Para que una tienda online/ecommerce de estas características esté operativa tiene que cumplir con una cantidad de requisitos que hace necesaria una organización, un equipo y recursos para poder operar. En esta parte vamos a describir algunas de las capacidades y competencias claves necesarias para poder manejar una tienda online.

En general los negocios digitales necesitan capacidades similares. También hay que tener en consideración que el rubro, la definición de una u otra estrategia comercial y política de precios puede hacer variar las capacidades necesarias ya que los diferentes procesos van alineados detrás de las mismas. A la hora de pensar la estrategia uno de los factores a tener en cuenta es la conveniencia de los usuarios. ¿Cuál es la ventaja competitiva que tiene el negocio digital sobre los negocios tradicionales?

Un especialista en el rubro es un buen punto de partida. Se necesita un catálogo alineado a la estrategia. Estudiar los hábitos de consumo de los consumidores tradicionales y los digitales. Desarrollar capacidades en el modelo electrónico del rubro. Es esperable que el catálogo sea dinámico en función de los resultados.

En la medida que el catálogo se va definiendo o modificando hay que digitalizarlo con descripción, características y foto producto de manera tal que permita a los clientes poder entender perfectamente que es lo que van a comprar sin necesidad de tener que hablar con nadie. Con lo cual es necesario contar con capacidades o servicios de fotógrafos y escritores.

Nosotros entendemos que la tecnología es la base de todo negocio digital desde una tienda que pueda cumplir con la implementación funcional de las estrategias definidas y con otros aspectos necesarios como ser la seguridad, disponibilidad, escalabilidad, etc. hasta contar con herramientas para llevar adelante, en la organización, el trabajo colaborativo. Con lo cual es necesario contar con altas capacidades tecnológicas.

Los servicios logísticos en los negocios digitales son también fundamentales y claves. Considerado una tienda que ofrece productos físicos. La concreción y evaluación final de la operación sucede en el momento que el cliente recibe su paquete. Con clientes cada vez más exigentes hay factores a los que ya no se puede hacer la vista gorda como ser la velocidad de entrega, formas, políticas de devoluciones, etc. Existen hoy cientos de empresas que ofrecen servicios logísticos que se ajustan a las necesidades de cada negocio. No obstante puede que sea necesario realizar implementaciones logísticas propias.

Una mención que no puede quedar afuera porque es el motor de cualquier negocio. Recibir el dinero de manera conveniente, contar con servicios de avanzada en medios de pago ofreciendo a los clientes más opciones y comodidades.

La tienda por si sola tiene que brindar confianza a los clientes y contener toda la información necesaria para que un potencial cliente pueda resolver todas sus dudas pre-compra de manera simple sin necesitar realizar un contacto con nadie. Así mismo los potenciales clientes quieren verificar esta información utilizando los mecanismos de comunicación para evacuar sus dudas. Estas dudas en general también son realizadas a la competencia. Es super importante que las respuestas sean precisas y sobre todo rápidas. Si la competencia responde bien y antes gana la venta, recomendamos la utilización de chatbots bien entrenados para responder todas las preguntas más comunes. También es necesario contar con un equipo de atención al cliente que brinde rápidamente respuestas certeras.

Cuando el cliente ya tomó la decisión y realizó la compra es el momento de la verdad donde se pone a prueba la satisfacción del cliente. Recomendamos acompañar el momento emocional que provoca en las personas pagar algo y esperar que llegue. Entendemos que los clientes sufren diferentes sensaciones emocionales desde que el cliente concreta la compra online hasta que le llega su pedido y confirma que recibió lo que estaba esperando. Es un momento emocional que desde la tecnología y la atención al cliente necesitamos acompañar.

Las capacidades de posicionamiento y marketing digital sobre la audiencia adecuada son otro factor clave para ganar. Todas las estrategias de marketing digital tienen que estar alineadas con cada uno de los puntos descritos anteriormente. Para tomar como referencia se considera un ecommerce saludable si la tasa de conversión es de entre el 1% y el 2%. (Tasa de conversión es la cantidad de ventas realizadas en función de los visitantes). Teniendo en cuenta esta referencia para poder lograr 30 operaciones por día es necesario obtener entre 1500 y 3000 visitantes. Para ellos contamos con publicidad, email marketing y SEO. Es más fácil volver a venderle a un cliente satisfecho que conseguir un cliente nuevo. Definir, implementar y controlar los procesos necesarios para poder lograr la atracción, retención y fidelización de los clientes es otro de los objetivos para poder ganar.